咨询热线:15639041555

产品中心

当前所在位置: 主页 > 新闻中心 > 技术支持 >
遂宁干粉砂浆生产线企业如何运用CRM来提升客户忠诚度? 发表作者:干粉搅拌机厂家 发表时间:2014-12-23 05:53 浏览次数:
 如何判断客户忠诚于干粉砂浆生产线 www.zzhkft.com 企业,可从如下五个方面来观察:忠诚的客户经常性反复地购买公司产品或服务,公司甚至可以定量分析出他们的购买频度;忠诚的客户愿意给干粉砂浆生产线企业和产品提供参考,或者经常提口头建议,能积极地、正面地给干粉砂浆生产线企业提如何提高产品质量、服务水平的建议;忠诚的客户在购买产品/服务时,选择呈多样性,他们更关注公司所提供的新产品或新服务;忠诚的客户非常乐于向他人推荐公司的产品/服务;忠诚的客户会排斥公司竞争对手。
  作为最近运用比较多的客户关系管理(CRM)思想和方法,如何在提升干粉砂浆生产线企业的客户忠诚度上发挥作用呢?以下我们将从几个方面进行分析。
  给"一线员工"足够的操作技能
  对于大多数公司而言,最前线的员工就是现场销售人员和服务人员,以及呼叫中心的客户服务人员,这些一线员工将会直接与客户发生接触。因此他们在客户中留下的印象将是非常深刻的。可以说,这些一线员工是公司未来的"忠诚战士"。并且,呼叫中心中的多种渠道(包括电话、电子邮件、传真等)的整合也已经成为一种发展趋势。著名的研究公司Gartner预计,到2005年将会有70%的北美呼叫中心将被多渠道接触中心所取代。多渠道的整合就对客户服务人员提出了更高的挑战。
  与渠道合作伙伴进行协作
  在当今复杂的市场上,公司往往需要依靠很多合作伙伴来协作服务于他们的客户。通过供应链关系的建设与维护可以进一步提升客户对公司的忠诚度,并且客户难以被竞争对手夺去。例如,一个欧洲的汽车制造通过把客户数据库输入到一个系统中,该系统可以让所有的渠道合作伙伴共享;这样,汽车制造商就可以通过分销商/渠道伙伴来建立更加稳固的客户关系,也就是说,干粉砂浆生产线企业可以通过采取相应的策略,让供应链上的其他厂商协助公司来完成客户关系的建设与维护。
  将数据储存在一个中央数据库中
  许多公司缺乏一个对客户的360都视图就是因为公司没有一个中央数据库所造成的。财务部门、销售部门和客户服务中心可能都拥有自己的数据库,但这些客户数据库存在很大的差异,同一的客户可能在这些数据库中存储着不同的信息,因为不同部门所关心的客户内容是不一样的。这些信息孤岛容易导致不同部门在同一问题上会给同一客户发送不同的信息,从而容易引起客户的不满,甚至反感,直至流失。因为为了有效实施客户忠诚战略,所有接触点上的客户数据必须要能够整合起来。
  创造以客户为中心的文化
  让客户和员工知道公司以他们为重。干粉砂浆生产线企业所关注的是如何做到对客户和员工最好,如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点,客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务,公司将从他们身上获得更多的利润。在公司提倡"以客户为中心"文化,不仅要求我们市场、销售和服务部门建立"以客户为中心"的业务流程,还需要公司其他部门积极响应客户需求的变化,建立真正意义上的所有部门的运营都"以客户为中心";而且,如果把内部上下流程的下游作为客户的话,公司应当建立一种更加完美的客户导向的方案和机制。
  建立客户忠诚培养与提升的流程
要想持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度,干粉砂浆生产线企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程。让干粉砂浆生产线企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性,并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。同时,干粉砂浆生产线企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估,并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估。有了制度与规定,有了评估方法,有了持续提升的方法,干粉砂浆生产线企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进。
  实现"一对一"服务
  干粉砂浆生产线企业要想赢得较高的客户忠诚和赢利能力,就一定要实现以下目标:在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品(或服务)提供给正确的客户。在新的社会环境下,客户的需求正不断发生变化,开始追求一种与众不同产品享用和服务享受。最近在国外所倡导的"一对一营销"、"一对一干粉砂浆生产线企业",正是为了满足客户新需求的产物。而目前很多干粉砂浆生产线企业所缺乏的就是个性化的产品或服务。如果干粉砂浆生产线企业能够为每一位客户建立一套个性化档案,就可以针对每一位客户来实行其个性化的服务。然而对于很多干粉砂浆生产线企业而言,要想真正实现这种"一对一"服务确实很难。我们可以换一个思路来考虑,为实现"一对多"向"一对一"的过渡,先建立一种"一对一类"的方式。这种方式的思想是:在CRM功能的基础上,对客户信息进行挖掘、分析,然后根据一些已定的标准(例如收入多少、个人偏好等)和一些聚类分析方法来给这些客户归类,然后针对所分类的客户来提供相应的产品或服务。这样既可以缓解为客户提供"一对一"服务所需成本的压力,又可以为客户提供一定程度的个性化服务。
  想客户未来所想
  干粉砂浆生产线企业实施CRM后,需要管理客户的整体资料和信息,包括客户的地理位置、家庭成员状况、客户利润贡献率、交易渠道偏好、终身价值等因素。然后根据客户的不同资料进行客户细分化,来进行一种"个性化"的定制服务;更重要的是CRM可以有助于你预测未来,仅仅做到"想客户所想"还不够,还应当做到"想客户未来所想"。CRM中所建立的预测模型可以帮助干粉砂浆生产线企业的市场部门通过对客户和市场变化的调查,制定更准确的市场策略、开展更成功的市场攻势。通常,预测模型的建立需要利用多种统计工具来解释客户行为,并对其未来的客户和市场动向做出预测,真正实现"想客户未来所想"。另外这种对客户行为的预测,还有助于挖掘客户的潜在价值。
  以上我们主要分析了干粉砂浆生产线企业到底该如何培养、维护和提升客户忠诚度。干粉砂浆生产线企业应用CRM的一个重中之重的任务是:提高忠诚客户在所有客户中的比重,提升满意客户的忠诚度,并提高忠诚客户的利润贡献度。
相关产品:
拨打电话